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＜医院・歯科医院開業と医院経営のヒント＞
毎月第2金曜日にお届けいたします。
2008年7月11日 第63号
上田公認会計士事務所発行
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著者へのご意見：uedacpa@mb.infoweb.ne.jp
ホームページ：http://www.uedacpa.com/index.html
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■「頑張る医院・歯科医院を応援します」―発刊の言葉―
こんにちは、上田久之です。
今回で第63号となります。
私どもは300近くの医療福祉機関様の会計顧問・アドバイザーとして
医療福祉機関経営のお手伝いをしてまいりました。また、200以上の
医院・歯科医院の開業のご支援をさせていただきました。
私どもは300近くの医療福祉機関様の会計顧問・アドバイザーとして
医療福祉機関経営のお手伝いをしてまいりました。また、200以上の
医院・歯科医院の開業のご支援をさせていただきました。
その中でいろいろな問題に直面し、お医者様と一緒に問題を解決
していく中で、様々なノウハウを蓄積してまいりました。
この4月から始まった高齢者医療制度については、行政の対応が後手に回り、
現場での混乱が続いています。
限られた外来の診療報酬だけで長期にわたり安定した収益を
確保するのがだんだんとむずかしくなってきました。
特定健診や訪問診療なども重要な選択肢の一つと言えます。
その延長線上で高齢者賃貸住宅を医療所法人が経営すると
いうのも検討に値するでしょう。
どんな環境においても、成果を出していくのが経営です。
上田公認会計士事務所は
医療専門の会計事務所でコンサルティング力のある事務所として
医院経営に役立つ情報を提供してまいります。
この変革の時代に当たって、私どもが今までに蓄積して
きたノウハウを１人でも多くの医療関係者の方のために
少しでもお役に立てれば幸いです。
私たちは「頑張る医院・歯科医院」を応援します。
上田公認会計士事務所 上田 久之
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＜今回の目次＞
【医院・歯科医院開業と医院経営のヒント】
【次回の無料相談会】
【特典の紹介】
【スタッフ紹介】
【新規開業セミナーDVDのご案内】
【姉妹編メルマガの紹介】
【次回の予告】
【編集後記】
【感想をお寄せください】
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■ネットから毎月150人の新患を獲得している歯科医
7/6にホームページから毎月150人の新患を獲得している歯科医の話を
聞いてきました。
5時間にわたるセミナーでしたが、興味は尽きず参考になる内容が
満載でした。
その医院では、ほとんどの広告宣伝を試してみたそうです。
そして、初回の問診表で来院動機を必ず調査して毎日データを
とっています。
看板・建物・新聞・雑誌・ホームページ・うわさ・チラシ・ご紹介等々
そして、新規患者獲得コストを媒体ごとに厳しく管理しています。
すなわち、例えば電話帳のタウンページからは月平均5人の新患が
獲得できています。
そして、電話帳広告の月額料金が5万円です。
電話帳による新患一人当たりの獲得コストは
5万円÷5人＝１万円
となります。
この医院では、広告にかける新患一人当たりの獲得コストを
1万円と設定しています。
電話帳広告は、不思議なことに開院以来月平均5人程度の
新患獲得があるそうです。
電話帳広告はボーダーライン上で続いていると言うわけです。
様々な媒体の中でダントツに新患獲得コストの低いのがホームページ
だそうです。
そういう現象が起きるのもまだホームページを作っている歯科医院が
少ないからでしょう。
他人よりもちょっとだけ早くやるのが成功の秘訣と言われます。
5年前ならホームページからの集患は考えられなかったでしょう。
今がチャンスといえそうです。
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■【医院・歯科医院開業と医院経営のヒント】
＜前回の目次＞
第２８号 「立ち上がり時の増収増患者対策」（７）アメニティの準備
７‐２ アメニティの準備（細かい気配りで）
７‐２‐14 トイレ・洗面台のペーパータオル
７‐２‐15 赤ちゃんのオムツ交換台とウエットティッシュ
７‐２‐16 定時に清掃するトイレ
７‐２‐17 BGM・テレビ・ビデオ
７‐２‐18 留守番電話
７‐２‐19 ２４時間自動予約
７‐２‐20 駅からの案内マニュアル
７‐２‐21 待ち時間対策
７‐２‐22 マッサージ師、複数雇用
７‐２‐23 プライバシーの確保
＜今回の目次＞
第２９号 「立ち上がり時の増収増患者対策」（８）スタッフの教育訓練
７‐３ スタッフの教育訓練
７‐３‐１ 開業コンセプトの反復説明
７‐３‐２ チームワークの実習
７‐３‐３ 接遇教育
７‐３‐４ 患者回しとカルテ回しの予行演習
７‐３‐５ レセコン操作
７‐３‐６ 窓口会計の訓練
７‐３‐７ お祝い客の応対
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患者さんに対して一番影響力があるのはもちろん院長でありドクターです。
しかし、スタッフの接遇というのも大きな影響があります。
小売業における接客を観察してみるとよくわかります。小売業で一番大切な
ことはいい商品をよりやすく売るということです。
ところが、売っている商品はどこの店でも同じ、価格も似たような価格に
なっています。そこで店員教育で差別化しようということになります。
航空会社の元スチュワーデスなどが指導に当たり店員の教育に当たってい
ます。その結果、大手のスーパーではどこの店も同じような接客レベルに
なっています。
こうなると、大手スーパー同士では商品、価格、接客のレベルにほとんど
差がなくなってしまい、どこの店で買っても大差がないという状況になって
います。
大手スーパーでは一様にレベルの高い接客を行っているという状況になった
ときに、レジのスタッフの対応が悪い店があると、2度とその店には行き
たくないと思います。
昔は全体のレベルが低かったので少々接客が悪くてもお客様の方もあまり
気にしませんでした。
しかし、どこの店でも気持ちのいい対応をしてくれるのにその店だけ
悪かったら、これは大問題です。印象が悪くなってしまいます。
では、世の中のこういう状況が医療業界にどんな影響を与えるのでしょうか。
ある歯科医院ではライバルは東京ディズニーランドだといいます。
理由は日曜日に東京ディズニーランドで楽しいことをいっぱい経験してきた。
ところが月曜日に歯医者さんに来たらスタッフの対応が悪かった。
これでは競争に負けるというわけです。
また、外食産業でも同じ状況があります。ワタミフードサービスが創業
したころ膝つき接客というのをやっていました。
お客様のテーブルへ注文を取りに行ったら、片膝をついて注文を聞くという
ことです。それが評判になったのですが、その数年後には他の店にも広がって
ワタミの独占ではなくなってしまいました。
このように世の中全体の接客レベルが上がっていく中で何もしなければ診療所
の接客レベルは患者さんを満足させられなくなってしまいます。
特に医療の場合は価格で差別化することはできません。診療報酬として
決まっています。メニューを変えることはできますが・・・。
このような世の中の流れについていくためにはスタッフの教育訓練を地道に
根気よくやることが必要になります。
まず、スタッフの教育訓練で一番大切なのは理念の浸透です。
すなわち、大手の外食チェーンのように接客をマニュアル化できれば
いいのですが、診療所の場合はそれだけでは難しい面があります。
もちろんマニュアルは必要ですし、作業の標準化も必要です。
とは言うものの、他のクリニックのマニュアルをそのまま持ってきても
うまくいきません。その理由は簡単です。
大手の外食チェーンでは標準化が進んでいて、まずメニューが全店統一
です。当然料理の名前から販売するクッキーなども共通です。さらに、
テーブルの配置から食器まで標準化されています。
そういう状況ではマニュアルは大きな力を発揮します。
では、診療所を振り返ってみるとどうでしょう。
診療科が異なると和食のレストランと洋食のレストラン以上の違いが
あります。また、同じ内科といっても消化器もあれば呼吸器もあります。
使用する機材もまったく異なります。さらに建物に至っては診療所ごとに
異なります。
また、患者さんの病気の種類もレストランのメニューよりもはるかに多い
のです。
住宅で言えば、大手外食チェーンがプレハブなら、診療所は注文住宅に
近いといえましょう。
そういう状況では、スタッフは細かな接客技術を学ぶ前にその前提となる
ホスピタリティの原理原則を学ぶ必要があります。
原理原則を学ぶことによって状況に応じた接遇ができるようになります。
患者さんが雨に濡れて入ってきたときに受付のスタッフがタオルを手渡
せるか手渡せないかが重要です。
ここまでマニュアルで決めるのは難しいし、そこまで細かいマニュアルは
覚えることができません。
それよりも相手の立場に立って困っていたら助けるという理念を学び実行
してもらう方が現実的です。
そこでまず一番大事な教育訓練は、開業コンセプトの反復説明という
ことです。
そして、院長先生が目指すところをしつこく繰り返すことが最高のスタッフ
教育です。診療所の理念が血肉となるくらい繰り返し繰り返し伝えます。
飽きても言い続けることが理念を浸透させることになります。
それによって、マニュアルではできなかった心の通った接遇ができるように
なるのです。
次回は、チームワークの実習からです。
＜続く＞
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■7月と8月の無料相談会
7月 5日(土)
7月 12日(土)
7月 19日(土)
7月 26日(土)
8月 2日(土)
8月 9日(土)
8月 23日(土)
8月 30日(土)
※午前10時から午後4時まで
大阪市中央区道修町１−７−１０ 扶桑道修町ビル３Ｆ
上田公認会計士事務所にて
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■【特典の紹介】
特典１ 下記のガイドブックを無料で進呈！
「Ｑ＆Ａ診療所の新規開業ガイドブック」
お申し込みはこちらから
→ http://www.uedacpa.com/present.html
「新医療法人制度への対応ガイドブック」
お申し込みはこちらから
→ http://www.uedacpa.com/muryoform/present02.html
「クリニックの事業承継ガイドブック」
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特典２ 無料開業相談会実施中！
立地相談（阪神間）、開業準備のタイムテーブル、開業時の税務、
資金調達のポイント、開業後の収支予測 、スタッフ採用のポイント
等の無料相談を平成１８年度は無料にて実施中。
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■新規開業セミナーDVDのご案内
2005年2月に大好評で行われました『新規開業セミナー〜成功する
新規開業の条件〜』のDVDを販売することになりました。これから
医院・診療所の開業をお考えのドクターにお薦めいたします。
数量限定の特別版となっておりますので、是非、この機会に
お買い求め下さい。
【特徴】
１、開業に必要なポイントを幅広く網羅。
２、豊富な開業支援の経験を持つ講師陣が分かりやすく解説。
３、テロップ表示で分かりやすくなっております。
【内容】（講師）
１．開演挨拶（上田 久之）
２．新規開業のタイムスケジュール（相松 透）
３．開業好適地選びのポイント（相松 透）
４．診療所設計と建築のポイント（尾崎 敏明）
５．開業計画作成のポイント（田中 猛）
６．資金調達のポイント・銀行のご紹介（梅田 秀樹）
７．スタッフ採用のポイント（坂本 武）
８．開業に関する税務（上田 久之）
９．診療所と介護保険事業（相松 透）
10．閉会の挨拶（上田 久之）
※１〜５…１枚目収録、６〜10…２枚目収録
【仕様】
・DVD２枚組み（180分）
・セミナーレジメ同梱
【価格】
21,000円（送料、消費税込み）
お申し込みはこちらから
→ http://www.uedacpa.com/muryoform/dvd.html
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■姉妹編メルマガの紹介
「歯科医院経営のヒント」（創刊日：2005年6月10日）
歯科医院の経営に役立つノウハウを上田公認会計士税理士事務所が
毎月第2金曜日にお届けいたします。
購読のお申し込みはこちらから
→ http://www.mag2.com/m/0000156565.htm
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【次回の予告】
１、【医院・歯科医院開業と医院経営のヒント】
２、【次回の無料相談会】
３、【スタッフ紹介】
４、【セミナー情報】
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【編集後記】
＜医院・歯科医院開業と医院経営のヒント＞もおかげさまで第63号を
迎えることができました。
これも読者の方々のおかげと感謝いたしております。
この4月から診療報酬が3.16％引き下げられましたが、収入を維持
するためには増患と増収が必要です。
開業や増患増収でお悩みの院長は上田公認会計士事務所に
ご相談ください。
300件以上のクリニックを成功に導いてきたノウハウがあります。
土曜日に無料相談会を実施しております。
まずはお電話ください。
０６−６２２２−００３０ まで。
患者様と社会生活の向上に貢献できる医業経営を
皆様とともに追求していきたいと思いますので
今後ともよろしくお願いいたします。
※来月から本メルマガを毎月1回（第2金曜日）の発行に変更いたします。
引き続きご愛読を宜しくお願い致します。
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【感想をお寄せください】
このメルマガの内容に関して皆様方のご感想やご意見をお待ちして
います。皆様方と共に成長していくために疑問や質問等どんなご意見
でもいただければとてもうれしく存じます。
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このメールマガジンは「まぐまぐ」の配信システムで発行しています。
購読解除はこちらから→ http://www.mag2.com/m/0000147969.htm
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<発信者>
上田公認会計士事務所 上田 久之
大阪市中央区道修町１−７−１０ 扶桑道修町ビル３Ｆ
TEL ０６−６２２２−００３０
FAX ０６−６２２２−００３８
ホームページ http://www.uedacpa.com/index.html
MAIL uedacpa@mb.infoweb.ne.jp
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