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＜医院・歯科医院開業と医院経営のヒント＞
毎月第2・4金曜日にお届けいたします。
2006年4月28日 第30号
上田公認会計士事務所発行
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著者へのご意見：uedacpa@mb.infoweb.ne.jp
ホームページ：http://www.uedacpa.com/index.html
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■「頑張る医院・歯科医院を応援します」―発刊の言葉―
こんにちは、上田久之です。
このたびお医者様の開業と経営改善に役立てていただくために
「医院・歯科医院開業と医院経営のヒント」というメルマガを発行
することにいたしました。今回で第30号となります。
私どもは300近くの医療福祉機関様の会計顧問・アドバイザーとして
医療福祉機関経営のお手伝いをしてまいりました。また、200以上の
医院・歯科医院の開業のご支援をさせていただきました。
その中でいろいろな問題に直面し、お医者様と一緒に問題を解決
していく中で、様々なノウハウを蓄積してまいりました。
日本には医療法人だけでも全国に37000以上もあり、毎年多くの
医院・歯科医院が開設されています。今までは医療費は年々増加の
一途をたどりお医者様の収入もそれなりに保証されてきました。
しかし、今後団塊の世代が定年を迎え高齢化社会に突入したときに
今の収入が保証されるとは限りません。
また、日本の医療制度はフリーアクセスということで患者さんが
医療機関を自由に選ぶことができます。
今後は医療制度の変革と患者さんによる医療機関の選別が一層進む
と考えられ、お医者様にも経営感覚が非常に要求される時代に
なります。
この多難な時代の幕開けに当たって、私どもが今までに蓄積して
きたノウハウを１人でも多くの医療関係者の方のためにほんの少し
でもお役に立てれば幸いです。
私たちは「頑張る医院・歯科医院」を応援します。
上田公認会計士事務所 上田 久之
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＜今回の目次＞
【医院・歯科医院開業と医院経営のヒント】
【次回の無料相談会】
【特典の紹介】
【スタッフ紹介】
【新規開業セミナーDVDのご案内】
※今回も「セミナー情報」の予定を変更しまして、
「新規開業セミナーDVDのご案内」をお届けさせていただきます。
【姉妹編メルマガの紹介】
【次回の予告】
【編集後記】
【感想をお寄せください】
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■【医院・歯科医院開業と医院経営のヒント】
＜前回の目次＞
７．「立ち上がり時の増収増患者対策」（８）スタッフの教育訓練
7-3.スタッフの教育訓練
7-3-1.開業コンセプトの反復説明
＜今回の目次＞
７．「立ち上がり時の増収増患者対策」（９）スタッフの教育訓練
7-3-2.チームワークの実習
7-3-3.接遇教育
7-3-4.患者回しとカルテ回しの予行演習
7-3-5.レセコン操作
7-3-6.窓口会計の訓練
7-3-7.お祝い客の応対
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７．「立ち上がり時の増収増患者対策」（９）スタッフの教育訓練
開業時の一番大事な教育訓練は、開業コンセプトの反復説明と
いうことでした。
そして、院長先生が目指すところをしつこく繰り返すこと。
診療所の理念が血肉となるくらい繰り返し繰り返し伝えること。
飽きても言い続けることが理念を浸透させることになるということを
前回述べました。
7-3-2.チームワークの実習
さて、新規開業の診療所というのは受付担当、事務担当、看護師も
全員初対面といってよいでしょう。
しかも、経験者もいれば未経験者もいます。以前勤めていた病院や
診療所のやり方に固執して新しいやり方になじめない人もいます。
そういう寄せ集めの集団をチームワークのある集団に変えるためには
共同作業を積み重ねるしかありません。
一番いいのは実戦形式の訓練です。いわゆるロールプレイングです。
7-3-3.接遇教育
接遇のビデオを見せたり講師を呼んで話を聞かせたりすることも無駄
ではありませんが、即効性は期待できません。
接遇の訓練を院長がやるのは難しいでしょう。できればプロを雇って
行うのが望ましいといえます。
簡単そうに見えても意外に難しいのが接遇です。
まず、基本は発声練習、接客用語、お辞儀の仕方、物品の受け取り方と
渡し方などもロールプレイングの中で確認する必要があります。
受付や事務などでは大企業のOL経験者はいい人材が多いといえます。
中には、ワード・エクセルはもちろんのことアクセスまで使える人も
います。また、なんといっても大企業のOL経験者で一番いいのは洗練
されていることでしょう。接遇の基本ができているからです。
7-3-4.患者回しとカルテ回しの予行演習
さて、診療所におけるロールプレイングとはいわゆる患者回しとカルテ
回しの予行演習のことです。
ロールプレイングではスタッフを患者に見立てて実際にすべての工程を
シミュレーションします。患者役のスタッフは患者になりきって演技を
する必要があります。
また、対応するスタッフの方も本番のつもりで真剣にやることが
ポイントです。
ただし、楽しくやりましょう。
狎れあいにならないように慣れることが大切です。
また、実際に接遇の工程を模擬経験することでいろいろな問題点が見え
てきます。
筆記用具がとりにくい、コピーが使いにくいといった問題点が見えてきます。
それをその都度改善していくことが大切です。
また、患者役のスタッフはいろいろと質問してみましょう。
「待ち時間はどれくらいですか」
「この次はいつ来たらいいのですか」
「領収書をください」
「明細書をください」等々。
思いつく限りの質問をしてみましょう。
くだらないと思えることでも患者になったつもりで質問してみましょう。
そうすると思わず笑いがこぼれたり、思いもつかなかった問題点を発見
したりします。
それがロールプレイングの醍醐味です。
まず、受付をして、保険証を確認して問診表を記入してもらい、診察を
して処置を受け会計をして帰るところまで役割を交代しながら何度も
やります。
受付で特に注意しておきたいのは「薬だけください」という患者の応対です。
医師が診察せずに薬だけ処方した場合、再診料を返金して欲しいと言われた
ケースもあります。
そして、もちろん電話の取り方も練習します。
実際に受話器を持って行います。
電話の応対も意外に難しいものです。
今ではどこに電話を掛けても名前を最初に名乗るのが当たり前になりました。
５年くらい前までは電話を受けた方は会社名は名乗っても名前まで名乗るのは
少数派でした。それが今では９０％以上の会社が名前まで名乗るようになって
います。
すなわち、接遇のレベルがこの5年間でかなり上がってきたといえると思います。
今後もこの傾向は続くというより加速すると見たほうがいいでしょう。
前回、東京ディズニーランドと接客レベルを競っている歯科医のことを書き
ましたが、これからは医科も競争が激しくなってきます。
特に今年の4月からは診療報酬が３．１６％引き下げられたために前年以上の
収入を確保するためには増患対策を行う必要があります。
その第一歩が接遇の改善といえるのではないでしょうか。
7-3-5.レセコン操作
次に、レセコン操作の訓練が必要です。これに関しては機器メーカーがやって
くれますのが、院長もその内容を把握しておく必要はあります。
また、実際に操作性を確認して業務の流れに支障はないかどうかをチェック
することは必要です。
7-3-6.窓口会計の訓練
次に、窓口会計の訓練です。ここは患者接遇の最終工程になります。
特に、最近は領収書の発行や明細書の発行が話題になっていますので、
その対応をしっかりと訓練しておくことが必要です。
「終わりよければすべてよし」ということわざがありますが、逆に終わりで
つまずけば今までの苦労が水の泡になりかねません。
また、診療が終わって最後の会計で待たされることが多いので、その辺の
心配りが必要です。
もちろん会計担当者の応対も大事ですが、待合室にテレビや新聞、雑誌等を
置いてあきさせない工夫が必要です。
7-3-7.お祝い客の応対
最後に、お祝い客の応対です。これに関してはスタッフの中に総務や秘書の
経験者が居れば任せられます。
そういうスタッフが居なければ担当者を決めておくことが必要です。
そして、お祝いの受付簿を作っておきましょう。
後日、礼状を出すときに必要です。
また、お祝いの品物の保管場所も決めておくと便利です。
以上スタッフの教育訓練について述べてきました。
次回からは、在宅医療の立ち上げです。
＜続く＞
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■5月の無料相談会
5月13日（土）
5月27日（土）
※午前10時から午後4時まで
大阪市中央区内平野町１−３−１２
ａｊディナスティ大手前ビル１・２階
上田公認会計士事務所にて
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■スタッフ紹介
当事務所のホームページにてスタッフ紹介のページを公開しました。
上田公認会計士税理士事務所では専門分野において実績と信頼を
築き上げて参りました。成功の獲得は、優秀なスタッフにより
成し遂げられると確信しております。各専門分野のエキスパートを
ご紹介いたします。
続きは下記をご覧下さい。
→ http://www.uedacpa.com/staff/index.html
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2005年2月に大好評で行われました『新規開業セミナー〜成功する
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【内容】（講師）
１．開演挨拶（上田 久之）
２．新規開業のタイムスケジュール（相松 透）
３．開業好適地選びのポイント（相松 透）
４．診療所設計と建築のポイント（尾崎 敏明）
５．開業計画作成のポイント（田中 猛）
６．資金調達のポイント・銀行のご紹介（梅田 秀樹）
７．スタッフ採用のポイント（坂本 武）
８．開業に関する税務（上田 久之）
９．診療所と介護保険事業（相松 透）
10．閉会の挨拶（上田 久之）
※１〜５…１枚目収録、６〜10…２枚目収録
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・DVD２枚組み（180分）
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21,000円（送料、消費税込み）
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■姉妹編メルマガの紹介
「医院経営のヒント」（創刊日：2005年6月17日）
医院の経営に役立つノウハウを上田公認会計士税理士事務所が
毎月第3金曜日にお届けいたします。
購読のお申し込みはこちらから
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「歯科医院経営のヒント」（創刊日：2005年6月10日）
歯科医院の経営に役立つノウハウを上田公認会計士税理士事務所が
毎月第2金曜日にお届けいたします。
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【次回の予告】
１、【医院・歯科医院開業と医院経営のヒント】
２、【次回の無料相談会】
３、【スタッフ紹介】
４、【セミナー情報】
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【編集後記】
＜医院・歯科医院開業と医院経営のヒント＞もおかげさまで第30号を
迎えることができました。
これも読者の方々のおかげと感謝いたしております。
この4月から診療報酬が3.16％引き下げられましたが、収入を維持
するためには増患と増収が必要です。
開業に当たって増患増収でお悩みの院長は上田公認会計士事務所に
ご相談ください。土曜日に無料相談会を実施しております。
まずはお電話ください。
０６−６２２２−００３０ まで。
患者様と社会生活の向上に貢献できる医業経営を
皆様とともに追求していきたいと思いますので
今後ともよろしくお願いいたします。
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【感想をお寄せください】
このメルマガの内容に関して皆様方のご感想やご意見をお待ちして
います。皆様方と共に成長していくために疑問や質問等どんなご意見
でもいただければとてもうれしく存じます。
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購読解除はこちらから→ http://www.mag2.com/m/0000147969.htm
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<発信者>
上田公認会計士事務所 上田 久之
大阪市中央区道修町１−７−１０ 扶桑道修町ビル３Ｆ
TEL ０６−６２２２−００３０
FAX ０６−６２２２−００３８
ホームページ http://www.uedacpa.com/index.html
MAIL uedacpa@mb.infoweb.ne.jp
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